Недавно «Ростелеком» представил деловому сообществу Кирова собственную разработку с российским программным обеспечением «Голосовой помощник — Виртуальный ассистент». Это индивидуальная голосовая информсистема реального времени, обеспечивающая обслуживание и обработку телефонных звонков.
Решение включает в себя самообучающегося голосового робота, который в связке с чат-ботом, создает единую омниканальную платформу. Так же есть варианты внедрения робота-суфлера, робота-сборщика и др. Искусственный интеллект разрабатывает сценарии в удобном интерфейсе личного кабинета без участия программистов, роботизирует опросы, речевую аналитику с проверкой соответствия речи операторов скриптам. В итоге выдаются рекомендации по повышению эффективности работников, контактирующих с клиентами.
Голосовой помощник может забрать на себя функционал однотипных часто встречающихся вопросов, тем самым освободить сотрудников для более интеллектуальных задач.
Продукт применим в госсегменте, сфере ЖКХ, медицинских учреждениях, салонах красоты, банках, риэлтерских компаниях, фитнес-клубах, автосалонах и т.п. Есть готовые сценарии для каждой сферы, что упростит процесс запуска бота.
Сейчас цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий «Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7.
Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.
Таким образом, «Ростелеком» обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба.
Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-боты и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.
Реклама. ПАО "Ростелеком"
